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28 de setembro de 2019

Portugueses dão nota negativa à qualidade dos serviços públicos segundo análise do Portal da Queixa







Com as eleições legislativas à porta, o Portal da Queixa, uma referência nacional em matéria de consumo, analisou os dados referentes às reclamações dirigidas aos serviços públicos nos últimos dois anos. Ciente da importância da informação analítica, a maior rede social de consumidores de Portugal promoveu ainda um estudo intitulado “Satisfação e qualidade do serviço público em Portugal” com base num inquérito realizado junto dos utilizadores registados na sua plataforma. Concluiu-se que: os portugueses dão nota negativa à qualidade aos serviços prestados pelo Estado, estão mais insatisfeitos e reclamam cada vez mais. As queixas dirigidas ao setor público registaram um aumento na ordem dos 21%.

De acordo com a equipa de análise do Portal da Queixa, a iniciativa partiu da identificação, ao longo do tempo, doaumento exponencial do número de queixas dirigidas ao serviço público e da atualidade e importância do tema para a sociedade. Neste sentido, elevando-se o dever cívico de informar, foi efetuada uma análise objetiva aos dados recebidos e foi auscultada a opinião dos cidadãos portugueses sobre os níveis de qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas em Portugal.

Destacam-se as principais conclusões:

  1. Em comparação com a recolha de opinião efetuada em 2017, a perceção de qualidade dos serviços públicos por parte dos cidadãos portugueses baixou de satisfatória com uma média de avaliação de 5,56 /em 10 para insatisfatória com uma média de avaliação de 4,54 /em 10. (consultar abaixo estudo em detalhe)

  1. O número de reclamações dirigidas aos vários organismos do setor público, registou um aumento na ordem dos 21% durante o período de 1 de janeiro e 23 de setembro de 2019, com 10.312 reclamações, comparativamente ao período homólogo que registou apenas 8.516 reclamações.

  1. Entende-se que a correlação é evidente, tendo em conta que um pior serviço prestado tem por norma o consequente aumento de insatisfação e de reclamações.

Perante as conclusões do estudo e dos resultados da análise estatística, Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa considera que:
O Estado tem o dever de garantir um serviço público de excelência e referência ao cidadão. Esta será certamente a expectativa do contribuinte no momento em que se torna parte integrante do sistema e, por isso, não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado. Portanto, é de salutar quando entidades públicas como a Câmara Municipal de Lisboa, o IMT e o IEFP, tomam a dianteira como exemplos de proximidade e satisfação dos seus utentes, na sequência do resultado que apresentam com altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa. Estes excelentes exemplos de customer sucess, demonstram que é possível prestar um serviço público de acordo com os padrões de qualidade exigidos e expectáveis”, sublinha o responsável, reforçando ainda que “o aumento dos níveis de qualidade do serviço público, por parte destes organismos, tem sido muito potenciado pelas plataformas de partilha de opinião - como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identificação de melhorias contínuas no serviço junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”

SEGURANÇA SOCIAL, CÂMARAS MUNICIPAIS E CNP LIDERAM NÚMERO DE RECLAMAÇÕES DURANTE A LEGISLATURA ATUAL
Durante o período da legislatura ainda em vigor, a Segurança Social foi a entidade do Estado que mais recebeu reclamações com cerca de 8.197 registadas, o que a coloca no topo das entidades com maior número de queixas. Grande parte das reclamações é referente a problemas de atraso na atribuição de pensões (41%), subsídios e abonos (28%), dificuldade e ausência de atendimento (10%) e outros motivos diversos (16%).
O segundo lugar da tabela é ocupado pelas Câmaras Municipais com cerca de 6.759 reclamações.
Lisboa com 912, Porto com 491 e Sintra com 441, são os municípios com maior incidência de reclamações, contudo,Lisboa destaca-se pela taxa de satisfação na ordem dos 75 %, comparativamente com a autarquia do Porto com apenas 5,7%. Segue-se na tabela, o Centro Nacional de Pensões com um registo de 3.328 reclamações desde o início do mandato.
Ao longo dos últimos 4 anos, foram registadas 37.225 reclamações no Portal da Queixa referentes a serviços de Administração Pública.

Serviços com maior número de reclamações durante o período da atual legislatura:
Entidade pública
Nº Reclamações
Segurança Social
8197
Câmaras Municipais
6759
Centro Nacional Pensões
3328
Hospitais e maternidades
2265
S. Nacional de Saúde
1904
Ministério da Educação
1837
Total de reclamações desde dia 4 de outubro 2015 até 17 de setembro 2019


ANÁLISE POR SETOR RELATIVAMENTE AO PERÍODO HOMÓLOGO:
  1. Administração Pública

2018
2019
% VAR
Índice de Satisfação em 100
Segurança Social e CNP
1839
1940
5%
10,4
Serviço Nacional de Saúde
715
664
-8%
4,5
Ministério da Educação e da Ciência
380
425
11%
10,1
Autoridade Tributária e Aduaneira
291
245
-19%
7,2
TOTAL
3225
3274
1%

Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

No setor da administração pública, desde o início de 2019, foram registadas 3.274 reclamações, mais 49 queixas face ao período homólogo.
A entidade que apresenta o maior número de reclamações é a Segurança Social (inclui reclamações ao Centro Nacional de Pensões) com 1.940 reclamações desde janeiro de 2019, já a Autoridade Tributária e Aduaneira apresenta menos 19% no valor de reclamações recebidas em relação ao ano passado.
No que diz respeito ao maior crescimento face ao período homólogo, o Ministério da Educação e da Ciência (MEC) sai na frente, devido aos problemas apresentados com os manuais escolares gratuitos, registando um valor de mais 11% de reclamações recebidas.
De referir que, nenhuma das entidades públicas em análise, regista valores de índice de satisfação satisfatórios.

  1. Câmaras Municipais

2018
2019
% VAR
Câmaras Municipais (todas)
1600
1861
16%
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

TOP 10
2018
2019
% VAR
Índice de Satisfação em 100
Câmara Municipal de Lisboa
172
206
20%
75,6
Câmara Municipal do Porto
84
98
17%
5,7
Câmara Municipal de Sintra
57
93
63%
4,7
Câmara Municipal de Oeiras
79
62
-22%
0
Câmara Municipal de Loures
42
56
33%
56,3
Câmara Municipal de Cascais
27
49
81%
6,6
Câmara Municipal de Braga
36
47
31%
45,3
Câmara Municipal de Vila Nova de Gaia
64
44
-31%
61,1
Câmara Municipal de Matosinhos
32
42
31%
2,7
Câmara Municipal do Seixal
51
59
16%
5,2
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

As reclamações relativas às autarquias aumentaram significativamente em relação ao ano de 2018 (de 1.600 para 1.861 queixas).
A autarquia que apresenta um maior número de reclamações é a Câmara Municipal de Lisboa (206), com um aumento de 20% de queixas em relação ao período homólogo, no entanto é igualmente a que melhor registo obteve no índice de satisfação dos seus munícipes, com uma nota positiva de 75 em 100. Por sua vez, a Câmara Municipal de Cascais foi a que registou o maior aumento no número de reclamações (81%) face ao ano anterior.
Apesar do aumento do número de reclamações ter sido uma tendência quase geral, foram as Câmaras Municipais de Oeiras e Vila Nova de Gaia que registaram um decréscimo na ordem dos 22% e 31% respectivamente na tabela das dez autarquias mais reclamadas em 2019.

  1. Institutos, Organismos Públicos de Autoridade e Supervisão

2018
2019
% VAR
Institutos e organismos públicos
902
2432
170%
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019


2018
2019
% VAR
Índice de Satisfação em 100
IMT
335
956
185%
92,9
SEF
269
627
133%
12,6
IRN
217
341
57%
7,4
ADSE
109
223
105%
25
IEFP
82
127
55%
94,2
ANSR
52
81
56%
6,3
ANACOM
49
77
57%
3,3
Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019


De 1 de janeiro a 23 de setembro de 2019, foram registadas 2.432 reclamações dirigidas a Institutos e organismos públicos, um aumento bastante significativo em relação ao ano anterior (902 reclamações).
A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) é a entidade que apresenta o menor número de reclamações, já o IMT apresenta uma subida do número de queixas face ao período homólogo, mais 185% de reclamações. Contudo, o IMT é o segundo organismo com melhor taxa de sucesso pelo registo de 92.9% de índice de satisfação, sendo batido apenas pelo IEFP que regista 94.2%.

  1. Polícia, Bombeiros e Emergência Médica

2018
2019
% VAR
Índice de Satisfação em 100
Bombeiros
90
98
9%
n/a
PSP
83
97
17%
7
112 Número Europeu de Emergência
32
70

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